「エンゲージメント」この言葉をマーケティングの担当者の方なら何度も聞く機会が多いと思います。

このエンゲージメントが今のマーケティングには本当に大事になってきます。

そしてのこのエンゲージメントがないと今の世の中顧客との関係性を構築することはできずに生き残っていくことも難しくなっていきます。

このエンゲージメントマーケティングについて今回はお話させていただきます。

エンゲージメントとは

エンゲージメント

エンゲージメント、エンゲージメントマーケティングという言葉の意味を理解していますか?

簡単に言うとエンゲージメントとは一言でいうと

「絆」

です。このワードがポイントになるので覚えておいてください。

もしあなたの企業が瞬発的な利益だけを求めているのであればこのエンゲージメントは気にしなくてもいいですが、長期的に自社ブランドに顧客を囲い込んで圧倒的なファンを育成したいのであればこのエンゲージメント無視してはいけません。

また、つい最近ですとコロナウイルス感染拡大というのもありEC需要の増加でD2C企業がECに新規参入するなども多く見受けられます。

となるとやはりこのエンゲージメントをしっかり理解してライバル、競合と圧倒的な差別化をしなくてはなりません。

このエンゲージメントともう1つ関係深い大事なワードがあります。

それが

CRM

CRM

このCRMも同時に理解しておかなければなりません。

CRM(Customer Relationship Management(CRM))とは顧客関係マネジメントのことを指します。

そして、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略のことを言います。

このCRMを私たちが意識しないといけない理由が大きく分けて3つあります。

①広告を出せば売れる”マスマーケティング”の時代は終わった。

②モバイルデバイス・ソーシャルメディアの普及により、人々のメディア接触時間がオンラインにシフトしている。

③情報が溢れかえっており、企業からのメッセージが届きにくい時代になった。

この3つが大きく関係しています。初期当初のマーケティングは

市場から顧客のニーズを収集し、それに合わせた訴求をしていましたが

今現在はSNSの普及で自ら情報を発信できるようになりました。

また、オンライン上で友人と意見交換をしたり、能動的にメディアに接触したりしながら、消費者自ら情報を獲得できるようになったからこそ、今改めて顧客とのCRMを構築していけるかどうかが今後の大きな分かれ道となる時が来ています。

エンゲージメントマーケティング及びCRMの成功企業例

マーケティング 成功事例

1. ザッポス

ザッポス

©️zappos

まずはアメリカの企業、ザッポスです。靴の通販がメインですがその存在は今でも名の知れた通販業界の巨人Amazonをも脅かしたとも言われています。

今でさえAmazonに買収されましたが当時通販業界では珍しく、自前で巨大なコールセンターを持ち電話対応による顧客との対話に力を入れていました。

たった1人の顧客に何時間も電話で対応するなど、採算を度外視したカスタマーサポートを展開した結果、顧客のエンゲージメントを高めるだけではなく、ザッポスのブランディングに大いに寄与したいい例です。

補足にはなりますがこのビジネスモデルに似ているのが日本のあのロコンドです。

2. スターバックス

スターバックス マーケティング

©️starbucks

スターバックスも、「エンゲージメントマーケティング」に秀でた企業の1つです。

コーヒーに価値を生み出すのではなく店舗の空間、雰囲気を顧客にとって居心地の良い場所として提供することでスターバックスに対する顧客の帰属意識は自然と高まります。

また、スターバックスが従業員に徹底しているのが笑顔での挨拶、接客です。

スターバックスに行くとどの従業員も笑顔でフレンドリー、初めて行く人でさえも丁寧かつ親切にアドバイスをくれますよね。

あの対応も顧客のエンゲージメントを構築しやすいきっかけに繋がっています。

そしてそれら全てが大きく関わりあって人々の記憶に強く残り、コーヒーが飲みたいと思えば、スターバックスを思い浮かべるようになるんです。

そして、スターバックスはこれだけではありません。

初めに言った通り今の時代はオンラインにシフトしています。

そこでスターバックスが考えたのがこの

My Starbucks Ideaです。

これは顧客がアイディアを投稿し、スターバックスがそれに答える場です。

まさに、オンラインの特性である双方向のコミュニケーションを通じて、顧客のエンゲージメントを構築する好例です。

よく企業というのは自分たちがきっと

「こうすれば売れる」や「こうした方がいい」

という憶測や仮説の元新商品の企画やキャンペーンを開催します。

そうなると消費者からすると企業の自己満足と感じてしまい、一方通行で終わってしまいます。

そうではなくて、スターバックスが大事にしているのは双方のコミュニケーションつまり、

お客さんとの絆なんです。

このスターバックスのエンゲージメントマーケティングには納得する部分が多いです。

補足ですが、スターバックスのCMってみないですよね?

このエンゲージメントというワードと関連づけて別の視点からみるとさらに興味深いんですよ。

話し出すと終わらないのでこのぐらいにしておきます。(笑)

気になる方は本でも呼んでください。

3.Peach

ピーチ マーケティング

©️Peach

次はあのLCCのピーチです。

この企業のエンゲージメントマーケティングもまた面白いんですよ!

それが

ca採用戦略です

ANAの子会社でもあったPeachにとって、本来CAといえばメイク・スタイルばっちりしかも高身長というイメージがありますよね。

そのため、私たちってどこかで

CAさん=ちょっと遠い存在の人

みたいな意識ありませんか?

それを逆手にとったのがこの戦略です。

返って親しみが湧きやすいように少し身長が低めで愛嬌があって、接客が好きな女性を採用しようとしました。

もちろんこれの狙いも乗客の人たちとのエンゲージメント構築です。

PeachのCAさんは愛嬌が良くて親しみやすいこれがPeachにもう一度乗りたいという感覚になるわけです。

実際にはLCCだし価格で勝負していると思われていますが、価格以外の軸でもしっかりエンゲージメントマーケティングしているのが

さすがです。って感じですね。

最後に

ヤッホーブルーイング

よなよなエール マーケティング

©️ヤッホーブルーイング

ヤッホーブルーイングと聞くと分かりにくいかも知れませんがよなよなエールのことです。

ここのエンゲージメントは凄まじいです。(笑)

この企業のエンゲージメントマーケティングの方法は実際にファンイベントや工場見学を行ってファンを獲得するのではなく、さらにその向こう側の

熱狂的なファン

を獲得するのに力を入れています。

ファンと交流することで消費者はただの顧客というよりよなよなエールを共に大きくしていく同志という風に考えています。

ファンではなくて共感したことでこのストーリーを知ってもらいたいという仲間という認識

私たちはこうなりたい!というビジョンに熱狂的なファンが定着して、そして実際の交流イベントでエンゲージメントが構築されるといった戦略です。

よなよなエールはまさに前回の記事で言ったようなことをされています。

「おいしいビールが飲める」というものは使用価値であり、「友だちとキャンプで『よなよなエール』を飲むと、楽しくて幸せな気分になれる」といった感じの商品に込められた想いや、ストーリーを売っています。

つまり、

消費者はモノではなく、コト(エクスペリエンス)を買っているんです。

使用価値としての商品を買っているのではなく、文脈価値を買っているってことなんですよね。

この

ストーリー×エンゲージメント

が大きなシナジーを生み出してエンゲージメントマーケティングが成功しています。

どうすればエンゲージメントを獲得できるのか

エンゲージメントとは

どうやったら顧客とのエンゲージメントを構築できるのか?

ここが気になりますよね。ざっくり説明すると結論はまさに先ほどのよなよなエールのように

熱狂的なファンを作れ

これだと私は思います。

よなよなエールを例にこのままお話しさせていただきます。

ペルソナやセグメントをしっかり考えるというのももちろん大事なんですが特に大事な考え方が、

100人いたら90人に買ってもらうのではなく1人にグサっとささるように訴求することで普通のファンがうまれます。

そしてそのファンを熱狂的なファンにするために交流イベントや工場見学など相互コミュニケーションを行い熱狂的なファンへと育成していきます。

ここで熱狂的なファンにする際に大事なのは

自分たちのストーリーを感じ共感してもらうということです。

これに共感してもらえることで熱狂的なファンになってくれ、エンゲージメントも構築はできます。

なぜ熱狂的なファンがいいのか?

エンゲージメントを構築する上でなぜファンではなく、熱狂的なファンが良いのか?

これはエンゲージメントを高く構築できるからという理由だけではないんです。

熱狂的なファンが獲得できればその熱狂的なファンが熱狂的なファンへの入り口に顧客を連れてくることでサイクルが生まれるからなんです。

つまりエンゲージメントの構築に力をそれほど注力せずしても既に共通の熱狂的なファンの人が接着剤的な役割をしてくれているのでエンゲージメントが高い顧客を獲得することができるということなんです。

まとめ

エンゲージメントと熱狂的なファンの話をまとめると

エンゲージメントとは

「絆」

のことであり、これを構築するには

双方のコミュニケーションとCRM

を意識するということでした。

そして、エンゲージメントマーケティングする上では

熱狂的なファンを獲得すること

が重要であり、熱狂的なファンが新たな熱狂的なファンを獲得する入り口となって好循環なサイクルが生まれ、エンゲージメントマーケティングを効率良く行うこともできるというお話しをさせていただきました。

今は広告の枠を購入すれば、商品の「認知」をある程度まで向上させることはでき、予算さえあれば、お金で「認知」を買えます。

しかし、

「この商品(会社)に夢中!ぞっこん!」や「あの人にも勧めたい!」という顧客の気持ちは、お金では決して買うことはできません。

今後はこのエンゲージメントの構築度合いで長期的なファン獲得に繋がることは間違い無く、企業の成長に大きく貢献する大きな要素になると思います。

エンゲージメントマーケティングする際の参考になれば幸いです。

本日は以上です。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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TAKUMI

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